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KI goes CRM: Das CRM wird intelligent

Bereits seit dem Bau der ersten Computer beschäftigten sich zahlreiche Publikationen und der öffentliche Diskurs mit dem Thema Künstliche Intelligenz. Grundsätzlich soll Künstliche Intelligenz hierbei als Versuch verstanden werden, eine menschennahe Intelligenz zu erschaffen, d.h. Software zu programmieren, die eigenständig über entsprechende Algorithmen Probleme erkennt, bearbeiten und letztlich lernen kann. Es war zu beobachten, dass die skurrilsten Zukunftsszenarien gezeichnet und selbstverständlich auch von Hollywood entsprechend in Szene gesetzt wurden – Filme wie Ex Machina (2015) oder Matrix aus dem Jahre 1999 befeuerten die Debatten, vor allem hinsichtlich der Gefahr durch Künstliche Intelligenz.

Visionen brauchen Zeit – aber KI kommt

Wie jedoch so oft, blieben viele Visionen der Anfangsjahre bloß graue Theorie – man merkte schnell, dass die Technik (noch) nicht leistungsfähig genug war, um tatsächliche Hilfe zu sein. In den letzten zwanzig Jahren machte die Technik jedoch so exorbitante Fortschritte, dass man die Forschung an der Künstlichen Intelligenz wiederaufnahm – und das mit großen Erfolgen. Vielen ist sicherlich das berühmte Beispiel des IBM-Watson Rechners bei Jeopardy bekannt. Mittlerweile kann Watson eigenständig Trailer für Filme erstellen. Das erste Ergebnis für den Horrorfilm „Morgan“ ist wahrhaftig angsteinflößend. Im Alltag finden sich intelligente Systeme wie Apples Siri bereits seit 2011 wieder. Oder haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, was eigentlich genau Ihre Google-Suchanfragen vervollständigt oder woher die oftmals erschreckend sinnvollen Produktvorschläge kommen? Wir haben uns an solche „Goodies“ im Alltag schon längst gewöhnt. Doch auch im Geschäftsumfeld finden sich vermehrt künstliche, intelligente Systeme, die den Menschen Ihren Berufsalltag erleichtern sollen.

Wie kann KI im CRM-Umfeld helfen?

Im Umfeld von CRM Lösungen ließ sich im letzten Jahr beobachten, dass einige Anbieter KI-Systeme in ihre Lösungen integriert haben oder zeitnah integrieren möchten. Dahinter dürfte sich wohl der Gedanke verbergen, wieder Herr über die eigenen – teils massiven – Datenbestände zu werden und intelligente Ableitungen aus den unterschiedlichsten Quellen ziehen zu können – Big Data lässt grüßen. Grundlegend steht jedes Unternehmen vor der Herausforderung, seine Kunden möglichst individuell und mit ihren jeweiligen Bedürfnissen zu adressieren. Selbstverständlich müsste man dafür für jeden Kunden einen eigenen Berater einstellen (der den Kunden am besten schon einige Jahre kennt) was jedoch schlichtweg unmöglich wäre. Und genau an diesem Punkt setzt die KI im CRM an. Es geht darum, die Verbindung zwischen Business Intelligence und Customer Experience herzustellen und hieraus automatisch Empfehlungen zu geben, die den Kundenangang verbessern.

Zusätzlich lassen sich Informationen aus erweiterten Quellen (etwa soziale Netzwerke) miteinbeziehen, die zu einer besseren Gesamtbewertung des Kunden und seiner individuellen Situation führt. KI-Systeme haben dadurch zur Folge, dass der Kunde dadurch zur richtigen Zeit mit dem richtigen Produkt adressiert werden kann, die geeignetsten Servicemitarbeiter können den Kunden über den jeweils besten Kanal kontaktieren und auch im Marketing lassen sich durch intelligente Systeme sinnvolle Empfehlungen geben, die den Kampagnenerfolg zumindest in Teilen vorhersagen können. Doch auch simplere Aspekte sind denkbar: Digitale Assistenten können dabei helfen, Kundenbeziehungen zu pflegen, in dem automatisierte Terminvorschläge gemacht werden – jeweils im ganz individuellen Kontext des jeweiligen Kunden.

All diese Aspekte können enorm dabei helfen, das eigene CRM-System nachhaltig zu verbessern. Die CRM-Riesen Salesforce und Sugar haben bereits eigene Systeme vorgestellt (Salesforce Einstein bzw. Sugar Intelligence Service), doch auch deutsche, mittelständische Anbieter wie CAS, ziehen mit lernfähigen Assistenten (SmartAIA – Smart Artificial Assistent) nach, was überaus erfreulich ist.

KI geht in die produktive Phase über und viele Use Cases müssen sich sicherlich erst noch beweisen – doch die Potentiale, die die Verbindung von KI und CRM bietet, liegen bereits auf der Hand. Es ist an den Anbietern, sinnvolle Use Cases zu zeichnen und diese in die eigenen Lösungen zu integrieren.

In eigener Sache

Experton Group/ISG untersucht auch in diesem Jahr im ISG Provider Lens Germany 2017 – Cloud Transformation/Operation Services & XaaS wieder den Markt für Cloud-CRM-Lösungen in Deutschland. Die Ergebnisse werden im Frühsommer veröffentlicht. Sollten Sie darüber hinaus Fragen zu CRM-Lösungen oder Anbietern haben, stehen wir Ihnen selbstverständlich gerne jederzeit zur Verfügung.

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