Digital Transformation, Digital Workspace, Social Business

UCC entwickelt sich zu einem zentralen Bestandteil des digitalen Arbeitsplatzes

Kommunikations- und Kollaborationslösungen sind ein zentrales Drehkreuz des digitalisierten Arbeitsplatzes. Keine anderen Lösungen werden hier so viel genutzt wie etwa E-Mail, Telefonie und Webkonferenzen. Viele Anwendungen sind mit Kommunikations- und Kollaborations-Tools verknüpft, um sie effizient nutzen zu können; ein weit verbreitetes Beispiel ist die CTI-Integration im CRM.

Trends

Bisher werden die verschiedenen Kommunikationskanäle in vielen Unternehmen noch einzeln genutzt, obwohl von der installierten Software bzw. dem bezogenen Cloud-Dienst her gesehen die integrierte Nutzung im Sinne von Unified Communications & Collaboration (UCC) bereits möglich wäre. Vielfach gibt es noch Bedenken oder Widerstände hinsichtlich der vollständigen Medienintegration bei gleichzeitiger Präsenzanzeige, da beispielsweise eine Überwachungsmöglichkeit der Mitarbeiter befürchtet wird. In der Praxis setzt sich allerdings das „Unified“ in UCC immer mehr durch, um die Effizienzvorteile – wie etwa bessere Erreichbarkeit und schnellere Abstimmungen – voll nutzen zu können. Ein weiterer sehr interessanter Faktor kommt von der Anbieterseite: Die Verknüpfung von UCC mit Social-Communication- & Collaboration-Lösungen optimiert die Unterstützung der Zusammenarbeit im Unternehmen zusätzlich, indem das Beste beider Welten verbunden wird: die Realtime-Kommunikation mit den Vorteilen des Teilens von Informationen (und damit u.a. auch dem Eindämmen der E-Mail-Flut). Zudem erleichtert die Integration der Social-Lösung deren Akzeptanz bei vielen Mitarbeitern, die Social-Collaboration-Lösungen häufig noch nur als eine zusätzliche Inbox sehen, die zusätzlich zum E-Mail-Postfach eingesehen werden muss.

Die Impulse von Anbieter- und Anwenderseite haben eine günstige Entwicklung des Marktes zur Folge. Der deutsche Markt für UCC-Lösungen – allein für die in Unternehmen installierten Lösungen („on Premise“), ohne Cloud-Lösungen – wird zwischen 2016 und 2018 jährlich durchschnittlich um fast 10 Prozent wachsen. Ein Zuwachs, den im IT-Markt hierzulande nur wenige Segmente erreichen. Ein wichtiger Treiber hierbei ist in Verbindung mit den oben gennannten Faktoren die anstehende Abschaltung des ISDN-Netzes, die immer mehr Unternehmen auf die neuen Möglichkeiten von Kommunikation und Zusammenarbeit aufmerksam macht.

Abbildung: Marktentwicklung von UCC in Deutschland (on Premise). Quelle: Experton Group AG, 2015.

Im Zuge der Umstellung auf das All-IP-Netz erwägen darüber hinaus immer mehr Unternehmen die vollständige Ablösung der Telefonanlage durch UCC-Lösungen. In diesem Fall sollten jedoch verschiedene Parameter beachtet werden, wie z.B. die Möglichkeit, Notruf und Fax weiter nutzen zu können, was gegebenenfalls zusätzliche Add-ons erforderlich macht. Für den Betrieb von UCC kann ein gemanagtes Angebot eine Lösung sein, u.a. um die vorgenannten Fragen zu lösen. Gemanagte Lösungen zeigen – auch im Zuge der All-IP-Umstellung steigendes Interesse.

Vorteile einer gemanagten Lösung

Ein Grund liegt darin, dass vielen Unternehmen das Know-how und/oder die Kapazitäten zur Einführung und für den Betrieb einer hauseigenen Lösung fehlen. Service-Experten gewährleisten darüber hinaus die Bereitstellung der erforderlichen Add-ons und können individuelle Leistungen und Enterprise Class SLAs bieten. Viele Dienstleister können auch eine Wahlmöglichkeiten des Betriebsstandortes offerieren, was in sensiblen Branchen oder international vertretenen Unternehmen eine bedeutende Rolle spielt. Ist der Dienstleister ein Carrier, kann er des Weiteren End-to-End-Verantwortlichkeit bieten.

Best Practices

Die Anforderungen bei der Umsetzung einer UCC-Lösung sind vielschichtig. Einige Aspekte haben sich in Anwendungsprojekten allerdings immer wieder herauskristallisiert:

Binden Sie die Arbeitnehmer (-vertreter) frühzeitig ein und fragen Sie sie nach ihren Anforderungen – denn das sind diejenigen, die letztendlich mit der Lösung arbeiten sollen und von deren Akzeptanz die Realisierung der gewünschten Vorteile nicht unwesentlich abhängt. Prüfen Sie bei einer angestrebten vollständigen Ablösung der TK-Anlage, welche Systeme weiterhin betrieben werden sollen und welche Add-ons gegebenenfalls erforderlich sind. Wie weit ist der Betrieb in eigener Hand möglich? Inwieweit können Dienstleister die oben genannten Anforderungen (wenn für das Unternehmen gefordert) erfüllen?

Dieser Beitrag basiert auf einem Vortrag im Rahmen des CIO Roundtables von IDG und BT am 4. April in München.

Bei Fragen können Sie uns gern kontaktieren. Bitte schreiben Sie an frank.heuer@experton-group.com

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